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ILERI-Défense

Synthèse de la Conférence ILERI Défense : Entretien avec Laurent Combalbert - Par Julie Massey

10 Février 2013 , Rédigé par ileridefense Publié dans #conférences

Un grand remerciement à Julie Massey qui a accepté de bien vouloir établir une synthèse de la conférence de M. Laurent Combalbert, officier négociateur du RAID, au sujet de la négociation complexe.

 

Entretien avec Laurent Combalbert

« Principes de la négociation complexe ou comment négocier en situation difficile ? »

 

 

Laurent combalbert

 

Officier de la Police Nationale en disponibilité, diplômé de la National Academy du FBI, Laurent Combalbert a été pendant plusieurs années Officier-Négociateur au sein du RAID, le groupe d’intervention de la police française.

Il a ensuite rejoint un groupe international comme directeur associé pour organiser et coordonner la gestion des situations de crise.

Au fil de ces deux expériences différentes et complémentaires, il a géré de nombreuses situations de crise et a constitué et dirigé des équipes d’experts en charge de la résolution de situations complexes et de crises internationales.

Laurent Combalbert dirige aujourd’hui le réseau Ulysceo, le 1er réseau européen de négociateurs de crise. Il est le consultant de plusieurs assurances K&R (Kidnap & Ransom) et intervient sur de nombreuses situations de kidnappings, extorsions, ransowares et fraudes.

Il est coordinateur d’enseignement et membre du comité scientifique de l’Institut National des Hautes Etudes de Sécurité et de Justice, enseigne au sein du groupe HEC et est expert pour l’Association Progrès du Management. Laurent Combalbert intervient très régulièrement auprès des médias français et internationaux pour commenter les situations de crise : CNN, BFM TV, France 5, Europe 1, RMC, China Radio International ...

Consultant, formateur et conférencier, Laurent Combalbert s’appuie sur son expérience du management des situations complexes pour former et conseiller de nombreux managers et dirigeants d’entreprises en France, en Europe et aux Etats-Unis. Laurent Combalbert est en outre membre de l’Association Française des Conférenciers Professionnels (AFCP) et de la National Speaker Association (USA).

 

 

 

L’art de la négociation

La négociation, ce n’est pas juste savoir parler. Une négociation se prépare, s’organise. Il s’agit de créer du lien avec l’interlocuteur, de répondre à une stratégie globale, de fixer un objectif à la négociation.

 

Il n’y a pas de théorie de la négociation réellement valable. Chaque cas est unique car il prend en compte le facteur humain. Cela reprend la différence entre un cas compliqué et un cas complexe. Dans le premier cas, le cas compliqué, si l’on détient un mode d’emploi, que l’on a les connaissances pour le résoudre, la solution se trouve facilement. Dans le second cas, le cas complexe, il y a au moins un élément systémique qui est aléatoire et il n’y a donc aucune solution préconçue applicable. Il faut pouvoir s’adapter à cet élément aléatoire.

Cf. Edgar Morin – « L’intelligence de la complexité ».

 

Deux réactions possibles face à un cas complexe :

-        Soit on refuse la complexité et on cherche par tous les moyens à cadrer l’élément aléatoire.

-        Soit on voit la complexité comme une opportunité, une brèche dans laquelle nous pouvons nous engouffrer pour faire avancer le problème.

 

Aujourd’hui, selon les estimations officielles, il y aurait entre 35 000 et 40 000 kidnapping par an. Cependant, ce chiffre serait dix fois plus élevé en réalité, selon des organismes de négociateurs comme Ulysceo (créé par Laurent Combalbert), et serait donc plus proche des 400 000 à 450 000 kidnapping par an.

Beaucoup de kidnapping sont réglés grâce à des actions rapides et discrètes, sans médias, sans communication externe, et donc ne sont pas comptabilisés dans les chiffres officiels, voire même inconnus par les instances nationales.

 

La Chine est le pays où l’on kidnappe le plus actuellement – il s’agit de kidnapping interne.

 

Le métier de négociateur n’existe pas, mais Ulysceo a mis en place le CPN certified professionnal negociator. Cette reconnaissance n’est cependant encore qu’officieuse.

 

Le principe d’Ulysceo dans la négociation est d’adopter une approche locale – les coordinateurs d’équipe sont constamment français, mais les négociateurs français sont, la majeure partie du temps, accompagnés de négociateurs locaux qui font partie de leur réseau.

Cela permet de ne pas négliger les différences culturelles. De plus, un négociateur local, par ses connaissances et son réseau, peut, en quelques jours, faire plus de renseignement qu’un étranger pourrait faire en plusieurs mois.

 

 

PACIFICAT – le référentiel de classification de la négociation

 

Référentiel pragmatique qui n’apporte pas de solutions mais soulève uniquement des questions.

 

P – Pouvoir en négociation

Quel est-il ? Pouvoir situationnel (statut dans la négociation), pouvoir relationnel, pouvoir des compétences, pouvoir personnel (âge, sexe, énergie – en fonction des négociations, le pouvoir personnel peut changer la donne).

Attention : le décideur ne doit pas être négociateur ou sera un mauvais négociateur – le négociateur possède une marge de manœuvre, il joue le rôle de fusible entre l’interlocuteur et le décideur.

Il n’y a pas de négociation sans la construction d’une relation, il faut faire preuve d’empathie (et non de sympathie). C’est pourquoi, si par avance on sait que l’on ne sera pas capable de faire preuve d’empathie avec un criminel, il vaut mieux refuser d’être négociateur pour ce cas précis.

 

A – Analyse de contexte

Quel est le timing ? Donner le rythme de la négociation. Selon le négociateur, appétence ou non à l’urgence. Il faut comprendre les objectifs de l’autre, ses attentes et les enjeux de la négociation.

 

C – Cartographie des acteurs

Prendre en compte le sociogramme plutôt que l’organigramme, c’est-à-dire les réelles relations de pouvoir. Cf. film « Treize jours » sur la crise des missiles de Cuba.

 

I – Identifier la stratégie

Qu’est-ce qui est négociable, ou non négociable ?

Stratégie coopérative (ajout de valeurs, ++), stratégie compétitive (ce qu’on gagne, l’autre le perd, - +/+ -), stratégie coopétitive (compétitive + coopérative).

Coopétitition

-        Avec simulation : problème, c’est un one shot,

-        Avec dissuasion : très efficace.

 

 

 

 

F – Former l’équipe

En général, les équipes qui vont à l’avant de l’interlocuteur sont formés en duo. Un négociateur parlant et un soutien. Souvent formée en dichotomie – le bon/le méchant, le généraliste/le spécialiste.

Importance de la légitimité dans la négociation (selon le mandat). Importance aussi de la crédibilité (pas de mensonges possibles en négociation) avec quelques nuances (omissions possibles dans certains cas, bluff uniquement si on peut perdre, falsification JAMAIS).

PNL – programme neuro-linguistique

« La confiance se gagne par gouttes mais se perd par litres ».

 

I – Influencer pour convaincre

L’écoute active – effet de récence : dernier mot de la phrase retenu.

Influence/manipulation

-        Influence : non volontaire

-        Manipulation : volontaire, choisir l’influence qu’on exerce sur l’autre, en fonction de l’objectif visé. Toujours se rappeler où se situe notre point de rupture, notre éthique.

7 à 15% du message est verbal

30 à 35% du message est para-verbal : ton de voix, rythme, pauses, etc.

50 à 55% du message est non verbal : attitude, regard, distance physique, etc.

 

C – Clôturer la négociation

Savoir s’arrêter, soit car on n’arrive pas à atteindre notre objectif, soit car on estime avoir obtenu un résultat satisfaisant. Ne pas chercher à grappiller toujours plus.

Marketing de la décision : il faut prendre en compte que l’interlocuteur devra ensuite vendre à son camp la décision qu’il a prise avec le négociateur. Il faut qu’il puisse croire aussi qu’il a gagné du terrain, sinon son camp ne respectera pas la décision prise et la négociation aura échoué.

 

A – Apprendre de l’expérience

Faire un débriefing technique après chaque acte de négociation.

 

T – Transmission du savoir

La vraie formation passe par l’expérience et la pratique. On ne peut pas transmettre ses expériences mais on peut en revanche transmettre les enseignements des ses expériences personnelles. 

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Julie Massey 10/04/2013 13:05

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